Rabu, 24 Oktober 2018
1.1. Kebutuhan pelanggan
Kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang atau lembaga akan barang ataujasa yang ditawarkan oleh penjual secara berkesinambungan.
Ada tiga tingkatan atau harapan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1. Asumsi
2. Spesifikasi
3. Kesenangan
1.2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional pelanggan setelah membeli suatu produk barang atau jasa. Kepuasan pelenggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
1.3. Pangsa pasar
Pangsa pasar adalah adalah (market segment) bagian dari keseluruhan permintaan suatu barang yang mencerminkan golongan konsumen menurut ciri khasnya, seperti dari tingkat pendapatan, umur, jenis kelamin, pendidikan, dan juga status sosial. Market share ialah bagian pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan dan seluruh potensi jual, biasanya dinyatakan dalam persentase. Atau Pangsa pasar (market share) adalah persentase total dari penjualan suatu perusahaan (dari seluruh sumber) dengan total penjualan jasa ataupun produk dalam industri.
1.4. Faktor-faktor dalam kebutuhan pelanggan
1. Faktor eksternal
a) Keluarga
Keluarga terdiri dari keluarga inti ditambah dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut, seperti kakek, nenek, paman, bibi, dan menantu
b) Kelas Sosial
Pengertian kelas sosial menurut Kotler (1993:225) adalah : “Bagian yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan prilaku yang sama” Lapisan sosial dalam masyarakat dapat terjadi dengan sendirinya dalam proses pertumbuhan masyarakat itu, tetapi ada pula yang dengan sengaja disusun untuk mengejar suatu tujuan bersama. Alasan yang digunakan bagi tiap-tiap masyarakat berbeda-beda, ada yang berdasarkan pada keturunan, kepandaian, kekayaan dan lain-lain.
c) Kebudayaan
Kebudayaan menurut Kotler ( 1990: 179) adalah : “Faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.” Mempelajari perilaku konsumen sama artinya dengan mempelajari perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen dapat juga ditentukan oleh kebudayaan, yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam memilih bermacam-macam produk di pasar.
d) Kelompok Referensi
Kelompok referensi menurut Kotler dan Armstrong (1997:161) adalah : “Kelompok -kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau pengaruh tidak langsung pada sikap dan prilaku seseorang.” Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku Anggota kelompok referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam hal selera. Oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik prilaku fisik maupun mentalnya. Yang termasuk kelompok referensi ini antara lain; serikat buruh, team olahraga, perkumpulan agama, kesenian dan lain sebagainya.
2. Faktor internal
a) Motivasi
Motivasi menurut Schiffman dan Kanuk (1 991 : 184) adalah : “The driving force within individual that impuls then to action ‘‘ Yang artinya : kekuatan penggerak yang menyebabkan atau memaksa seseorang untuk bertindak atau melakukan kegiatan. Kekuatan penggerak tersebut diakibatkan oleh rasa ketegangan yang merupakan hasil dari akibat tidak terpenuhinya kebutuhan. Setiap manusia secara pribadi baik secara sadar maupun tidak sadar akan berusaha untuk mengurangi rasa ketegangan melalui tingkah laku mereka dalam memenuhi kebutuhannya dan sekaligus untuk mengurangi rasa ketegangan mereka. Seseorang akan mencoba memuaskan kebutuhan yang pertama seperti makan, minum dan tempat tinggal Apabila kebutuhan yang pertama sudah terpenuhi, barulah ia akan mencoba untuk memenuhi kebutuhan yang lain .
Hirarki- kebutuhan menurut Abraham Maslow yang dikutip oleh Kotler (1993:43-56), adalah sebagai berikut :
1) Kebutuhan fisiologis, misalnya; makan, minum, tempat tinggal dan sebagainya.
2) Kebutuhan akan keselamatan, misahya; perlindungan dari bahaya, ancaman, perasaan aman dan lain sebagainya
3) Kebutuhan sosial, misalnya; perasaan menjadi anggota lingkungan, cinta kekeluargaan, kesenangan, pengakuan orang lain atau kelompok.
4) Kebutuhan akan penghargaan, misalnya; harga diri, status dan reputasi.
5) Kebutuhan pernyataan din, misalnya; pengembangan dan perwujud diri, penyelesaian pekerjaan dan kreatifitas.
b
) Persepsi
b
) Persepsi
Persepsi menurut Kotler (1993:240) adalah : “Proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini”.
Faktor utama dalam persepsi yaitu:
1) Stimulus faktor Yaitu faktor yang merupakan sifat fisik suatu obyek seperti ukuran, warna dan ketajaman.
2) Individual faktor. Yaitu faktor yang merupakan sifat-sifat individual yang tidak hanya meliputi proses, tetapi juga pengalaman diwaktu yang lampau pada hal yang sama. Dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang terhadap produk dapat berbeda dengan persepsi orang lain.
c) Sikap
Sikap menurut Kotler dan Armstrong (1997:173) adalah : “Evaluasi, peranan dan kecenderungan seseorang yang konsisten menyukai atau suatu objek atau gagasan”. Sikap konsumen berdasarkan pada pandangan terhadap proses belajar baik dari pengalaman ataupun orang lain. Sikap setiap orang berbeda-beda menurut bagaimana cara seseorang memandang atau menilai sesuatu dan diharapkan bahwa sikap seseorang dapat menentukan prilaku dari orang tersebut dan dari sikap seseorang juga diharapkan dapat mengetahui cara berpikir seseorang yang dipengaruhi tingkat pmdidikannya.
Sikap menurut Winardi (I 991 : 135) adalah : “Suatu keadaan mudah terpengaruh yang dipelajari untuk bereaksi dengan cara yang positif atau positif secara konsisten sehubungan dengan obyek tertentu”. Secara umum sikap dibentuk oleh informasi yang diperoleh seseorang melalui pengalaman masa lalu dan hubungan dengan kelompok acuan mereka (keluarga dan kelas sosial).
d) Kepribadian
Kepribadian menurut Swastha dan Handoko (1997:170) adalah : “Karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang respomya terhadap lingkungan yang relatif konsisten “. Kepribadian seseorang dapat dikatakan sama seperti percaya diri, menghargai sesama, bersifat sosial, berjiwa romantis dan sebagainya
e) Belajar
Belajar menggmbarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu. Menurut Swastha dan Handoko (1 987:84) definisi belajar adalah : “Belajar adalah perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai basil akibat adanya pengalaman perubahan-perubahan perilaku tersebut, bersifat tetap atau permanen dan bersifat lebih fleksibel.
Sumber : http://muhammadalifainul.blogspot.com/2016/09/customer-needskebutuhan-pelanggan.html?m=1
Sumber : http://muhammadalifainul.blogspot.com/2016/09/customer-needskebutuhan-pelanggan.html?m=1
